【フォーマットとオリジナル】

事業をスムーズに進める土台づくりのなかで、
「仕組みを作る」ということはとても大切なプロセスです。

小規模な事業所では、
仕組みを作っておかないと、ちょっとしたことに全部社長が対応しなくてはいけなくなるし、
規模が大きいところでも、マネージャーなど意思決定ができる人が逐一対応しなくてはいけなくなります。

そういう意味で、「仕組み」、つまり「こういった問合せにはこう答える」とか「この申込みについての事務処理はA→B→Cで完結、そして経理にまわす」といった自動化プロセスはとても大切なのですが、

もっと重要なことは、その自動化プロセスを定期的に見直すことです。

なぜなら、自動化する目的の一つに、「人の適材適所」があり、自動化することによって、「仕組みを作る人はまた別の仕組みを作ることに従事し、考える人は考える仕事に従事し、作業する人は作業に従事する」という「適材適所」が完成するのですが、

そうすると、自動化プロセスに携わる人は「作業することが仕事」な人なのです。

実際に動かしてみると、一連のプロセスの作業スピードは速くなるし、抜けもなくなります。
が、怖いことは「細かな変化に気づかない可能性がある」ということや、「ユーザーからのニーズに気づかない可能性がある」ということ。

例えば問合せへの返答をある程度フォーマット化した場合、「誰が対応しても一定の質を返せる」とか「すでにフォーマットがあるので、迅速に対応できる」といったメリットがあります。そのメリットは、ユーザー（見込み客や顧客）にとってもメリットなのですが、「自動化」してしまうと、「このところ、●●に関する問合せがちょっと増えてきたようだ」などといった、些細な変化に気づかないことがあります。
この些細な変化が、もしかすると「ニーズ」かもしれませんし、そしたらそれは、「ビジネスモデルのヒント」ともなる大切な情報です。

フォーマット化する、自動化する、ということは、経営のスピードを上げたり質の安定のためには必須なことですが、「フォーマット化したからもう誰かに任せてしまって安心」と思わずに、仕組みを作る役割りの人（小規模の会社だったら経営者など）が、定期的に見直しをして「ほんとうにフォーマットで良いか、自動化してしまってよいか、個別対応（オリジナル対応）したほうが良いのではないか？」を自問自答すべきと思います。

特にITの便利さを、積極的に取り入れている場合、「自動返信メール」や「自動返信ではないけど、フォーマット文書で返すメール」を決めているケースもあると思います。
その「自動化・フォーマット化」してしまっているプロセスの中に、実は不適切なところがあったり、ニーズを逃してしまう仕組みになっていたりしないか、定期的に検証が必要ですね。