【どう感謝されているか？】

より成果をあげようと思ったら、自分や自社が、どの程度高いレベルで仕事ができているかを客観的に知ることが必要です。

自分や自社が、どのくらいのレベルで仕事をしているかを計る、とてもよいツールは、「お客様のことばです。」

お客様はお金を払っていますから、「ちゃんと仕事をしてもらって当然」という考えを少なからず持つはずです。

商品を購入する場合は、「ちゃんとした商品であってあたりまえ」と思いますし、
何らかの代行業務を依頼する場合は、「きちんと業務を終了してもらって当然」と思っています。

提供する側が、とっても頑張って作り上げた成果ですらも、お客様にとっては「え？そんなの当然じゃないの？」ってことがよくあります。

だからこそ、「お客様の声」に敏感であるべきなのです。

私たちが「十分親切にしてるよ」と思っていても、それを受け取る側がそうおもっていなければ、それは「そうじゃない、不十分なサービス」になるのです。

お客様は多くの場合「お金を払っているんだから、ちゃんとしたサービスをしてくれて当然」と思っていますから、ちょっとやそっとでは「嬉しい」「ありがとう」といった感情を表現しません。これは自分がサービスを受ける側になっても同じじゃないでしょうか？

たとえば、プレゼントにネットでお花を贈るとします。
注文するときのメールフォームに「とても大切な方へのプレゼントなので宜しくお願いします」と書いていたとします。
親切な花やさんは、「大切な方へのプレゼント。じゃぁとびきり美しく仕上げてあげよう」と思って、ちょっと豪華な素材を使って、ラッピングもとびきり美しくしてくれます。

でも、注文している側は、「美しくしてもらって当然」と思っていますから、そんなことにいちいち驚いたりしませんよね？
もし、とても喜んだとしても、いちいちお店に電話して「ありがとう。思っていた以上に素晴らしかったです！」なんて言う人はめったにいないと思います。

そう考えると、自社がお客様にトビキリのサービスを提供しているか、についての判断基準ができあがります。

それは、「わざわざお礼をいわれたことがあるか」ということです。

自分がイチ消費者として、何か商品やサービスを買ったときでも、そのクォリティの高さにびっくりして「わざわざお礼を言う」ってことはあまりないですよね。

ましてや、企業対企業の取引では、もっとないと思います。

だからこそ、「お客様にわざわざお礼を言われた」という経験がある会社は、とても質の高い仕事を提供できているってことだと思います。

自分のエピソードとして、最近こんなことがありました。

去年、バレンタインに２０名くらいの方にチョコをお送りしました。
そしたらなんとなんと！！３名の方から「すごーく美味しかった。自分で買いたいから、どこで売っているのか教えて」といわれました。（これも、結構ビックリなことだと思いますが。。ましてや相手は男性。）

そして今年。
バレンタインデーに、いつもお世話になっている方になにを送ろうかと考えたところ、やっぱり去年のあのチョコにしようと思いました。決して高価なものではありませんが、感謝の気持ちをお贈りするにはちょうどよいボリュームです。
そして注文したときのメールのやりとりがとても親切で、「このお店で商品を買うのは安心」と思っていたので、すぐに決まりました。

注文をするときに、ちょっと聞きたいことがあったので、お店にメールをしました。
そのときについでに「去年、とっても喜ばれたので、やっぱり今年も、このチョコを贈りたいと思いました」とお店の方にメッセージしたのです。

つまり、私は「わざわざお礼を言う」という行動を取ったのです。
もちろんこの場合は、用事があったのでそのついでという好機でもあったのですが、メールの文面（ボリューム）からいうと、「ついで」には収まっていませんでした。

これって結構すごいことだと思います。
お店の人に対して、そのサービスについて感謝したり喜びを表現することって普通の人はあまりしないことなので、「わざわざお礼を言う」ってことは、とても感銘を受けたということだと思います。

「わざわざお礼を言われる」

このような、質の高いサービスを、いつもめざしていきたいものです。